這大概是網站出問題時最讓人火大的一種回覆：你明明接到客戶抱怨連不上，主機商卻回你「我們這邊檢查一切正常」。
然後對話就卡在這裡了。
他說的「正常」是真的
先講一個會讓人比較不生氣的前提：主機商那句話通常沒有在敷衍你。
他能看到的範圍，就是他機房裡那台機器。機器有在跑、網站服務有在回應、硬碟沒滿、他從機房內部連得上你的網站 —— 以他看得到的範圍而言，確實一切正常。
但是訪客連到你的網站，要經過的環節大概是這樣：
- 訪客的裝置與瀏覽器
- 訪客的網路業者
- 網域名稱的查詢（DNS）
- 中間的國際線路
- CDN 或雲端防護層（如果有裝）
- 機房外層的防火牆
- 主機本身
- 網站程式與資料庫
主機商能看到的是倒數兩項。前面六項他看不到，也不會收到任何警報。
所以「主機正常」和「客戶連不上」可以同時都是事實。
主機商看不到的四種狀況
一、網域查詢被舊資料卡住。
你的網站搬過家或換過 IP，新的位置要花時間傳遍全世界的查詢伺服器。在那之前，某些訪客的電腦還拿著舊地址去敲門，敲的是一台已經不在那裡的機器。
特徵是：換過主機或改過設定之後才開始的，而且過幾天會自己好。
二、訪客的 IP 被防火牆封了。
機房外層的防火牆有自動封鎖機制，連續失敗幾次登入、或者短時間送出太多請求，就會把那個 IP 關起來幾小時到一天。
這個很容易誤傷自己人：公司整層樓共用一個對外 IP，有人在後台密碼打錯幾次，整間公司一起被擋在門外。
特徵是：某幾個人完全連不上，而且是突然開始的，其他人完全正常。
三、雲端防護層把訪客當成攻擊。
如果網站前面有掛 CDN 或防護服務，它會自己判斷哪些流量可疑。判斷錯的時候，訪客會看到驗證畫面、或者一直轉圈圈。
這一層出問題，主機完全不會有任何紀錄，因為請求根本沒到主機。
四、訪客的網路業者路由有問題。
某一段國際線路或某一家業者的路由出狀況，用那家網路的人就是連不上。這個你跟主機商都無能為力，但至少可以確認原因不在你身上。
特徵是：連不上的人剛好都用同一家網路。
為什麼只有部分人連不上
上面四種裡面有三種，影響的都只是一部分訪客。
這也是為什麼這類問題特別難處理：你自己連得上，公司的人連得上，所以你很難相信真的有問題。而抱怨的客戶說不出技術細節，只會說「你們網站壞了」。
如果你聽到的抱怨是零散的、不是全面的，優先往「部分訪客」的方向查，不要往「主機壞了」的方向查。方向對了之後，這幾種都不難確認。
你該提供什麼，對話才會往前走
跟主機商說「有客戶連不上」，他只能回你一切正常，因為你沒有給他任何可以查的東西。
把下面四項問出來，再去反映：
- 連不上的人在哪裡、用哪一家網路。中華電信、台灣大寬頻、還是公司專線。
- 他看到的畫面長什麼樣子。完全空白、轉圈圈到逾時、紅色警告頁、還是「找不到伺服器」—— 這四種指向完全不同的環節。
- 精確的時間，到分鐘。有時間點才能去翻那個時間的紀錄。
- 他的對外 IP。請他搜尋「我的 IP」，把那串數字給你。有這個，主機商三十秒就能查出他是不是被防火牆封了。
有這四項，主機商就查得動了。沒有這四項，不管換哪一家主機商，回覆都會是一切正常。
一個分辨方向的簡單測試
請連不上的那個人做一件事：用手機關掉 Wi-Fi，改用行動網路開一次你的網站。
- 行動網路可以、家裡或公司的網路不行 —— 問題在他那條線路或他的 IP 被擋，不是你的網站。
- 兩種網路都不行，但你這邊正常 —— 往網域查詢或雲端防護那一層查。
- 所有人都不行 —— 這才是主機或網站本身的問題，而這種主機商自己就會發現。
這個測試花三十秒，但它決定你接下來要找誰。
說到底，「主機商說正常」的真正問題不是主機商不認真，是沒有人站在整條路徑的角度去看。我們接手維護的站台，網域查詢、防護層設定、防火牆封鎖紀錄都在我們可以直接查的範圍內，所以不會卡在互相推來推去。如果你現在遇到的就是這種卡住的狀況，可以看一下我們的維護方案，或把症狀直接丟過來。
